案例：（九龙冰室、复茂、百特喜Pizza）

 

在餐饮业的单店运营中，外卖的业务是一块不小的蛋糕，根据不同的餐厅类型一般会占到整个单店营业收入的20%到50%，由于其业务的发展不受营业空间和时间的限制，所以相对来讲外卖业务的扩大有利于分担整个餐厅运营的固定成本，但外卖业务的过度发展又容易影响到对在餐厅内消费客人的服务质量，尤其是在用餐的高峰时段，所以如何能够在外卖业务的发展和保证餐厅正常有续的服务之前取得一个平衡点并在这个平衡点上达到餐厅利益的最大化是众多商家关注的难题。

易石认为借助一套成熟的软件系统可以有效的扩大外卖业务的销量，也令外卖的流程和外送人员的管理更加高效。因此单店外卖中心系统软件必须要能够满足以下要求：

 

1.为了培养和了解忠实的客户资源，我们的系统需要记录客人的资料，喜好，特殊要求等等。

2.在高峰时段，我们要在尽量短的时间内，清楚了解客人的要求，并提供亲切的服务。 

3.系统要能够满足部门间高效的沟通，在服务人员完成下单后，厨房部门就立刻收到打印的定单，同时外送部门也收到打印的外送单。

4.系统要能够方便的设置外送团队，当需要派送时要能够清楚的知道每个外送人员所处的状态，是正在外派送还是处于空闲状态。5.系统要能够记录到每个外送人员每天的工作，以便对该员工进行绩效考核。

6.门店的派送范围要能够按照远近划分，并对不同的远近范围设定不同的提成标准，以此来激励外送人员的工作热情。

7.所有在本店定过餐的客户资料系统要能够自动采集到，并能够对这些客户资源进行有条件的筛选，以便可以有针对性的做相应的营销活动。

 

   “易石”单店外卖中心模块很好的达到了上面的要求，结合CRM的理念，当客人拨通外卖中心的电话，“易石”系统立刻弹出来电客人的资料，上面显示了该客人的各种信息，包括定餐记录，最喜欢的菜品列表，个人偏好，外送地址等等详尽的信息。电话接线员可以凭借这些信息为客人提供快速的亲情化的提示性服务。当帮助客人确定某个地址簿中的本次外送地址后，可以立即进入点单界面，完成本次需要的菜品。接下来接线员选择本次外送人员后，选择下单，厨房部门就立刻收到打印的订单，外送部门也同时收到打印的外送单。整个流程非常流畅，部门沟通也不再是个难题。借助“易石”会员系统，还可以展开消费积分等营销活动。

 

易石集团版外卖中心解决方案

 

随着餐饮业发展向连锁加盟化的蓬勃发展，大型餐饮公司开始考虑在一个城市或者全国范围建立一个统一的呼叫中心来面对客人，客人可以通过800或400电话来订餐，也可以通过互联网到公司的网站上订餐，公司通过遍布上海的多家门店设置外送人员送餐上门，以此来满足客人足不出户就可享受公司提供的所有美食。为了提高定餐效率，我们的接线员要要在尽量短的时间内，清楚了解客人的要求，并提供亲切服务。所以我们的外卖中心系统除了在满足单店外卖中心需求的同时要尽可能的全自动处理某些环节，以便节省人力，提高效率，比如利用SMS短信发送定单的形式来代替电话或者传真，自动读取老客户资料等等。另外，系统投入成本低，适应环境强也是考虑的主要方面之一。

 

易石外卖中心系统在以下几个方面具有突出优势：

1.借助易石集团版外卖中心系统能够实现大部分流程的全自动处理，从而节省了大量人力，提高了呼叫中心的业务处理能力和工作效率。

2.结合CRM理念，易石能够在电话铃响的同时，在电脑上显示该客户的详细信息及消费习惯等，接线员可以凭借这些信息为客户提供快速化亲情化的服务，采集到的客户信息也为营销部门的活动策划提供数据支持。

3.结合GIS地理信息系统，在电子地图上精确定位客户所处的位置和各个门店的具体位置，根据设定的派送范围，在客人报出送货地址后，快速判定是否在派送范围内，在哪家门店的派送范围内。

4.呼叫中心向门店派发订单可通过多种方式，如易石POS系统间自动抛转、短信的形式派发，不同模式具有不同的特点：效率高，成本低，适应环境强等。

5.易石系统构建具有高度的灵活性，适应不同规模和经营类型的客户，整个系统软硬件造价从十几万到几百万不等。

6.“易石”集团版外卖中心能够与易石其他集团版软件无缝结合，根据企业的需要可以帮助餐饮企业建立强大的集团数据中心，集团会员清算中心，中央集团配送中心，集团财务中心，集团人事中心，集团市场营销中心等数据相互链动的集团管理ERP系统，真正实现用一套系统可以管理到公司的各部门以及方方面面。

 

下面简单介绍一下易石集团版外卖中心解决方案的流程：

 

1.客人通过电话定餐----------外卖中心点单流程：

客户打电话定餐---------呼叫中心接线员-------易石来电通（客户识别）

 

老客户-------电脑上可自动跳出该客户资料，喜好，特殊要求，历史消费信息等等-------帮助客人确定某个地址簿中的本次外送地址--------自动进入点单界面，点单，下单--------系统自动发送一条包含定单信息的短信到指定门店的指定手机号码上--------门店指定外送人员送货--------送货人员回来交款，收银员收银，完成整个点单流程。

 

新客户--------输入客户地址，系统自动判断是否在我们的派送范围内--------不在派送范围内即告之消费者很抱歉，不能派送。---------在派送范围内，系统自动确定该送货地址属于哪个门店的派送范围--------接线员点单，下单---------系统自动发送一条包含定单信息的短信到门店指定手机上--------门店指定外送人员送货--------送货人员回来交款，收银员收银，完成整个点单流程。