酒店总经理和人力资源部经理在即将进入2012年前夕，就几乎有预感2012年将在酒店行业中，出现酒店“用工荒”，如：在湖北省一个新开业规模齐全的五星级标准酒店，客房数量近400个、餐饮餐位达800多位、娱乐配套设施一应俱全，而酒店管理方在当地，经过全方位和三个月的努力招聘，结果在开业时，酒店工作人员到岗人数仅占定编人数的三分之一；再如：杭州市区的一家四星级度假型酒店，近150个客房，餐饮和休闲设施配套，而经过三个月的经营运作后，在岗人数只有43人。而人均招聘费用摊到入职人头上，已经超过千元，但是，还是没有能招到定编的人数。使得酒店经营管理工作产生较大的难度，服务质量与规范标准差距较大，酒店业主与管理者之间的困惑和矛盾变为复杂！

　　如何对待上述酒店“用工荒”的现象呢？这是所有酒店管理者与业主都将急需解决的问题。要解决这些问题首先是要了解为什么会产生酒店“用工荒”的原因；其次是如何结合实际情况，提高酒店岗位用人的专业化程度；再次是必须研究酒店用人技能水平的提高方法。本文在此予以探讨与说明。

　　一、酒店“用工荒”产生的基础原因

　　在1986年浙江省第一家四星级酒店开业前期，酒店招聘广告一出现在媒体上时，立刻轰动了整个杭州，大专院校、旅游职业高中、社会专业人士，甚至税务局的正是干部、银行职员都跃跃欲试，踊跃报名想成为酒店最基层员工的热情绝不亚于当今国家公务员的报名。酒店工作人员、酒店服务员这样的职位和名称，就如同现在税务局、政府职能办局一样，能引以人们向往和骄傲！为什么会有如此热衷的现象出现呢？下面一组数据也许能帮助我们了解困惑所在的原因：

　　1986年四星级酒店基层员工基本工资：约220-280元；

　　1986年四星级酒店基层员工的年龄在：18-23岁之间；

　　1986年四星级酒店基层员工的婚姻状况：绝大多数——未婚；

　　1986年正处级的国家公务员基本工资：约70-72元；

　　1986年正处级的国家公务员的年龄在：约45-55岁或以上；

　　1986年正处级的国家公务员的婚姻状况：绝大多数已婚并有下一代；

　　1986年市区企业社会职工最低工资：12-16元；

　　1986年国营粮店的出售每斤籼米价格为：0.143元。

　　从上述参数可以发现：酒店正常的工作人员的工资收入高于国家公务员的正处级干部约在三倍以上；而酒店员工的年龄是当时正处级国家公务员的一半——使他们的下一代；当时正处级国家公务员经济负担是酒店员工的四倍至八倍，甚至更多；一个酒店员工的工资是最低社会工资的18倍或以上，起码可买1500斤大米。由此可以想象到，当时想踊跃加入到酒店行业工作的热情应该是如此高涨！

　　而以2011年同类参数进行分析不难看出差异的巨大程度：

　　四星级酒店基层员工基本工资：约1400-1700元；

　　四星级酒店基层员工的年龄在：18-23岁之间；

　　四星级酒店基层员工的婚姻状况：绝大多数人未婚；

　　正处级的国家公务员基本工资（不含五金一险）：约3000-8000元或以上；

　　正处级的国家公务员的年龄在：约30-55岁或以上；

　　正处级的国家公务员的婚姻状况：绝大多数已婚并有下一代；

　　市区社会企业职工最低工资：1310元；

　　超市出售每斤大米价格为：约4.20-4.40元。

　　而从2011年的上述参数又可以发现：酒店正常的员工的工资收入不再是高于国家公务员的正处级干部约在三倍以上，而是倒比或三分之一都不到或以下；酒店员工的经济负担，几乎是刚刚能满足生活的基本需求，与正处级国家公务员经济负担相比只有一半；酒店员工的工资是最低社会工资的1.14倍；如果买米的话，只有357斤。

　　社会最低工资标准在25年中，增长了110倍以上。由此可见：现有国家公务员的工资待遇水平与酒店基本员工相比，应该是一个时代的倒置！而无论如何变化，“国家公务员”“金饭碗”的保障始终没有变化，那么可以想象经过25年后酒店行业最基层的服务员，就单纯从上述因素考虑，这个行业的从业人员与60多年前的360行中最后一行的“店小二”又有什么本质的区别呢？依笔者所见：当前社会上并不需要如此多的国家公务员，却需要很多基层的服务员。正因为这样，在当今社会中，酒店服务员与农民工变为了社会上最难寻找和最难招聘以及最为紧缺的二类“专业人员”了。

　　那么，酒店服务员难道真的就没有择业的优势了吗？我们酒店管理人员是否应该认真地思考这个问题了？！

二、缓解酒店“用工荒”，首先要结合实际情况，提高酒店岗位用人的专业化程度

　　在酒店行业中的“用工荒”，是一个实实在在存在的现象，是一个在短时间段中难以解决的就业问题，也是一个“极端”而复杂的社会问题。

　　面对酒店“用工荒”，依笔者设想酒店管理当局可用如下的方法在一定程度上予以缓解：

　　A.工作时间如实计算法：

　　彼得·杜拉克说过：“时间是最稀有的资源；管理不了时间，其他的一切也都无从管理了。”

　　根据我国《劳动法》第三十六条规定：国家实行劳动者每日工作时间不超过八小时、平均每周工作时间不超过四十四小时的工时制度。在这些条款中八小时工作时间，是《劳动法》直接规定的实行标准工作制度的劳动者的日工作时间。

　　《劳动法》一方面体现了法律对于劳动者身心健康的保护，另一方面也是对用人单位使用劳动力的权利保护。因此，在八小时工作时间内，劳动者应该将劳动力使用权出让给用人单位，在这一时间内劳动者与用人单位形成非常典型的隶属关系，须遵从用人单位的各项规章制度。

　　因此，作为用人企业的酒店管理当局应该在每一个工作与服务的起始，就能给从事这个工作与服务的人员进行工作时间计算，有明确的时间计划，使得酒店工作人员在操作该项或多项相关工作和服务过程中，能明确工作与服务的价值、确定工作与服务的目标、对工作与服务的目标按优先级排序、明确工作与服务的任务、对工作与任务能按优先级排序。

　　然而，酒店时间管理的最基本内容就是：将酒店服务员的实际工作与服务能根据实际（包括：人为的个性化和基本的规范化）情况予以专业的“量化”，并充实在其工作的实际中去，而全过程没有人为意识中的时间“浪费”和“空余”，即把工作与服务在有限的上班时间中给予充满和充实。

　　B.经营场地错时管理法：

　　酒店前期功能使用策划中涉及到经营场地的布局，有些酒店在经营与管理场地的设置时，没有能考虑到酒店用工成本和服务时效以及场所的关联因素等方面的要求，导致在酒店实际经营与管理过程中将部分的人力资源浪费在路上、浪费在视线管理上、浪费在设备设施重复运用上等方面。

　　一些高星级酒店通常设有咖啡厅和西餐厅以及大堂吧等设施场地，而这些经营场地需要18-24小时的服务人员进行值守，但平时宾客并不能经常性地光顾，如何能让最少的服务员、最经济地发挥作用？如何将人工紧缺、场地使用和宾客需求以及星级规范要求这些关系紧密地联系在一起呢？这就要我们酒店前期策划人员发挥酒店管理专业的特长。如：将大堂吧的工作间与咖啡厅的工作间，有机的结合在一起，当二个经营场所宾客较少时，酒店管理当局可以根据现场的经营状况，将二个区区域进行统一的管理和人员配置，将人力资源的利用率变为最大化，减少由于场地人力的浪费率，提高工作与服务的兼顾率。

　　C.设施功能合理运用法：

　　酒店在进行建筑和装修设计以及平面规划布局时，设计师们通常不会全面地考虑酒店使用者的要求和愿望，大多会侧重面从建筑和装修的角度来进行设计和布局，如此的设计作品，很容易使得酒店管理者在使用过程中感到缺陷存在所带来的不便，更会使得从而酒店工作和服务人员更为紧张。如：餐厅与厨房出菜口和吧台这三个相对独立区域的内部通道与路径设置成三角，导致酒店工作和服务人员在实际操作时，增加“遥远”的路程，有些大型酒店，由于线路问题，使得服务员每一餐都看四台桌，来回跑菜、送酒水、点菜、结账等服务程序，将完成超越4-5公里的路程。由于时间关系，不得不增加用工成本！再如：有些酒店由于总仓位置不能让车辆直接到达，使得货物的搬运需要接驳，从而又需增加部分劳动力。

　　而上述所述的设计与布局缺陷，在实际酒店运营的过程中，给酒店增加了相应的人力成本和运行成本。而这些缺陷，实际上在酒店前期策划过程中是完全可以弥补和预防的！因此，酒店专业管理人员，可以利用酒店设施功能合理运用，从而减轻酒店后期运营的人力成本！

　　D.原始计件工资运作法：

　　国家《劳动法》中有明确的规定设有“不定时工作制”，也叫无定时工时制，它没有固定工作时间的限制，是针对因生产特点、工作性质特殊需要或职责范围的关系，需要连续上班或难以按时上下班，无法适用标准工作时间或需要机动作业的工作与服务人员而采用的一种工作时间制度，是中国现行的基本工作时间制度之一。

　　对于实行不定时工作制的工作与服务人员，酒店应按劳动法的规定，参照标准工时制核定工作量并采用弹性工作时间等适当方式，确保工作与服务人员的休息休假权利和生产、工作任务的完成。酒店可根据部分时期营业状况和客流情况的不稳定性，对相关的岗位与人员实行不定时工作制。

　　由于一些度假酒店的营运状况不稳定性，不定时工作制可以实施酒店各岗位的全面覆盖，从而使得酒店用工得到最为合理的定额标准。

　　E.岗位人员协作操作法：

　　酒店的各个岗位上，在某些时间段中实际上并不需要非得有人员在，但是，非得有岗位在！如下情况真能说明：

　　前台宾客接待员、门岗礼宾员、前厅行李生、大堂副理这四个岗位，可能在酒店营运空暇时间段时（有些酒店午后的某一段时间、上午的某一段时间段等），并非所有的人员都要在岗位上，而此时上述岗位上的工作人员实际上可以实施多岗位、少人员的协作操作方法，一人多岗！

　　工程维修人员和保安巡视人员在某些时间段时也能“二岗合一”，即：酒店的巡视与维修相结合，巡视过程中，包括设备的巡视和安全的巡视，维修工作与安全保卫通路进行，从而也可达到减少酒店工作与服务人员数量的目的。

　　有些酒店在夜间，根据实际运营情况，将房务中心文员和前台接待员以及总机接线员“三岗合一”，电话并线处理，使得在夜间操作时，不再会有工作人员“偷懒”和睡觉的现象。真正将人力全都用到“刀口上”。

　　归纳上述的各类方法，实际上是以减少用工、精简用工人数为基本目标，从而达到少招人的目的，以缓解“用工荒”。

三、重树酒店职业形象，就必须研究酒店用人技能水平的提高方法

　　旧社会饭店中原有的“店小二”——服务员（跑堂的），为什么在没有得到社会重视的情况下，而会干上一辈子？可当今社会，生活水平和生活品质明显高于以往，为啥就很少有人愿意在服务行业中稳定地进行工作呢？这些问题和由此而产生的“用工荒”是否与酒店用人的技能水平有关呢？

　　细分一下可以明白：如今，酒店基层工作与服务人员基本为80、90的年轻人组成，长期从事一线服务工作，讲雷锋、讲奉献已经不现实，当今的社会情况引导他们更讲的是所谓“现实”；重视的是眼前付出和回报是否成正比；关心的是自己所得到工资能否“潇洒”的用到下个月的今天；何况酒店大量使用年轻人本身就不符合酒店的用人规律，使得培训成本大量增加。宾客进入酒店经常性地感觉到“面生的”管理人员带着一帮“面生的”服务人员。所以，改变传统的用人的技能是我们的愿望，改变用工的模式和员工队伍的年龄构成，可能是未来的主导方向。

　　如今社会上讲究人情少了，所以现在都在弘扬和提倡“正义”、“道德”以及“人性”与“人情”；如今讲设备设施的人多了；而真正的人工专业技能也就淡化了，就有酒店也开始讲究技术比武！所以，我们酒店管理当局，是否可以重操一下传统的用人的技巧，也许会给酒店的用人带来相对稳定的结果。这些方法如：“师傅带徒弟法”、“专业技能比武法”等。

　　A.师傅带徒弟法：

　　酒店可利用中国传统的用工方式进行招聘和招工，以增加人性与人情的“纽带”，巩固酒店工作人员在酒店期间的时间。

　　当今社会，人情淡薄，并不是人已经到了不需要“人情”的地步，而是社会风气过度地传扬金钱至上的人生观念，而部分业主片面地不宣扬“金钱”，过度地让基层服务员学雷锋、讲奉献，自己却忙于攒钱，使得酒店基层工作与服务人员极为反感和厌恶，从而使得工作与服务人员在自己的岗位上产生不稳定的因素！

　　众所周知，酒店是作为服务行业，服务的对象是人，也就是通常所说的做人的工作。酒店各部门相关岗位可以制定服务流程，但服务最关键的在于沟通，即：采用中国式的、以人为本的管理理念。“师傅带徒弟”这种用工方法，并不仅是师傅在技术上的传教，也不是仅仅将徒弟紧紧地“锁在”师傅的边上，而是利用以人为本的“人情”纽带，来减缓酒店在职人员的流动率、减少酒店人员招聘成本，加强在职人员之间相互的沟通和交流，从而提高酒店的服务品质和凝聚力。与人的交流沟通没有固定方式，而且个案处理，所以很苛刻。它必须依靠每个人付出努力和心血，既需要体力，也需要脑力，为了避免服务人员会感到的身心疲惫现象，所以用“师傅带徒弟”这种用工方法，可以给人提供了“依靠和依赖”的缓冲区域，而这也是我们酒店管理当局所需要的“人性”关怀。

　　B.专业技能比武法：“诱导”与“激将”相结合

　　人可能最为担忧的是自己某些能力的不行和欠缺，而当看到有潜在的提升方法是，一个正常的人就会像被什么吸引一样。这实际上就是酒店管理当局需设置的、提升在职人员稳定工作的“诱导”力量，这样的“诱导”实体可以是“专业技能比武法”，用潜意识的“诱导”，激发基层工作人员的学习精神，以使自己在一个酒店的环境中能看到自己的短处，以及看到改变自己和自己工作能力提升的喜悦感！

　　上述这二种用工与用人的技巧，表面上在段时间中，可能并不会给酒店业主带来直观的用工效应，但是经过一段时间后，就有可能会发现：领班如同师傅，能管住自己的徒弟，徒弟在操作过程中，会多一层考虑师傅的“面子”，不会让自己的师傅“倒霉”；而师傅在工作时，也会多一些徒弟的想法！也许多一点师徒之间的相互帮助，缺一点“严肃”监督的制度；多一点技能在相互之间的“比一比”和“超一点”的工作氛围，少一点提高效率的强行“说教”，酒店用工的效率和稳定状态也会有所提高！

　　在外人看来，酒店基层员工的工作内容是：简单地、重复的、无需文化知识的！而从专业角度来看，酒店的工作是：日复一日的繁琐、是仅有体力还需脑力的复杂工作。

　　现代化的酒店服务员不再是单调的摆台、铺床等现实操作，而更多地是要研究服务对象的年龄、职业和地位、地方特色、菜肴的成分和营养以及口味，从而设计适宜的菜单和布置场地；在为对方服务时，还要会通过交流使对方感到愉悦，很多时候，沟通比技能更重要。

　　总之，酒店工作与服务人员要具备很全面的能力，才能获得宾客的青睐，才能给自身有坚强的信心，才能使得工作与服务人员有愿望在酒店行业寻求职业发展，而这些方面人力资源的“经营”工作，均可能由适当的岗位薪酬和专业技能以及管理技巧等组成！