发布时间：15-04-26    信息来源：易石软件

FABE销售法FABE   销售法是由台湾省中兴大学原法商学院院长郭昆漠总结出来的。FABE销售法是非常典型的利益推销法，而且是非常具体、可操作性很强的利益推销法。它通过四个关键环节，解答消费者诉求。运用此法，能极为巧妙地处理好客人关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。更多特色湘菜及湘菜食材就在唐杰湘菜厨师网。F：特性（Feature），是指产品的特质等基本功能，如菜品口味、原料、制作方法等。服务员可以深入挖掘这个产品的内在特点，展现产品的差异点。A：优势（Advantage），即所列的产品有哪些特点和优点，服务员要向客人提供来此消费的理由、与同类产品的比较优势，如菜品味道更鲜美、有多种营养等。B：利益（Benefit），即产品带给客人的好处，通过强调客人得到的好处，激发客人的购买欲望，如这道菜品是减肥食品、有养颜功效等。E：证据（Evidence），证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性，真实的证据可以消除客人的异议和顾虑。技巧关键点：用这种销售法，在语言表达上可以用一些陈述句，将四者关系分解清楚：产品特性介绍可以用“因为……”；产品优势介绍可以用“它可以……从而有……”、“它能做到……”；产品利益的介绍可用“对您来说……”、“对您而言……”；证据介绍可以用“因为……（优势）从而有……（优点）对您而言……（好处）您看…… （证据）”。语言模板：服务员：小姐，您好，这道菜最大的特点就是它的原料是从……（介绍产品特点）从而味道很鲜美，而且这道菜价格还比较实惠（优势），富含维生素，是很养颜的绿色食品，对您而言……（利益）您看旁边那位小姐点的就是这道菜（证据）。 富兰克林成交法 富兰克林成交法，就是把我们饭店的产品，如某一道菜的优势、劣势、特点等，都列出来让客人参考，以便客人作出决定。例如，干烧鳜鱼，它的优点在哪里，它的劣势在哪里，跟客人一一说明，让客人知晓，如它的优点—“这道菜非常鲜美，干烧的口味特别好吃”等；它的缺点—价格相对要高一些。这样就把产品的优势、劣势以及特点都介绍出来了，这时候让客人做决定。客人也许会说：“哦，这样啊，那我也点一道尝一尝吧，看看有什么不一样。”技巧关键点：这个技巧的关键点是：其一，客人在犹豫不决、举棋不定时，可以用此语言技巧，帮客人下定决心；其二，要求服务员熟悉饭店菜单上的每道菜，并能有效地向客人分析介绍，包括菜品的优点、缺点等。语言模板：服务员：先生，我看您还在考虑鱼的做法，您比较喜欢什么口味呢？我给您介绍一下，来供您选择，清蒸是……（介绍此种做法的特点）红烧是……（介绍此种做法的特点，供客人参考）。您要是喜欢清淡口味的，可以尝尝敝店的清蒸鱼。服务员：先生，我们这道菜的特点是……（介绍此种做法的特点）它的缺点就是价格相对高一些，但是没有关系，这道菜客人点了都说很好，也是我们的特色菜，而且敝店的这道菜的做法跟别的饭店还不一样，我们做了一些创新，您不妨品尝一下？ 家庭策略成交法 此种方法是在家庭就餐或聚会时，专门针对老人或孩子的服务策略。我们都知道在一个家庭宴会里面，如果有老人的话，大家都会尊重老人的意见，如果您能够让老人开心，多征求他们的点菜意见，就是点一些贵的菜肴，他身边的亲人一般都不会拒绝的，老人说什么点什么。还有能够让小孩感到很舒服，为他提供一些服务，也会赢得其家人的欢心。这一服务策略也可针对情侣客人，面对情侣客人，我们要多跟女方沟通，比如聊一聊服装、化妆品，把女客人哄高兴了，下次她还会来。技巧关键点：这个技巧的关键点是：其一，在服务中面对家庭、情侣这样的客户群体，主要看我们有没有与他们沟通的意识，是否能有效与他们沟通，来赢得他们全家人的心。其二，面对家庭客人，我们也要善于观察，及时为他们提供有针对性的服务。语言模板：服务员：你们家孩子一定很聪明，告诉阿姨几岁了？上学了吗？你喜欢吃什么？阿姨给你介绍一下好吗？小朋友，阿姨带你玩好吗？阿姨给你讲一个童话故事。服务员：您很亲切，看见您我就想到了我爷爷。您看起来身体真硬朗，一定是经常锻炼吧（寒暄）。是啊，现在都在讲健康，咱们饭店也特别注重菜肴的营养搭配，就是要让大家吃出健康来，我给您介绍几道这样的菜品吧？ 非此即彼成交法 非此即彼成交法，用比较通俗的话讲，就是给客户在产品上圈定一个范围，让客人去选择参考。我们经常会说：“先生，您好。您喝点什么茶？”这就没有给客人在产品上圈定范围，若用非此即彼成交法就要这样说：“先生，您好。我们这里有红茶、绿茶、菊花茶，您想喝哪一种茶呢？”这就给客人圈定了一个范围，让客人在此范围内去选择。技巧关键点：这个技巧的关键点是：其一，在介绍产品时给客人圈定范围，让客人更好地去选择；其二，通过介绍供客人参考，便于引导客人消费。语言模板：服务员：先生，您好，我们这里有红酒、白酒、啤酒，您看您喝哪一种酒？白酒有……（介绍品种供客人参考）您看您选哪个牌子的？ 行为暗示成交法 行为暗示成交法，顾名思义，就是在与客人交流时，通过我们的语言或行为来给予客人相应暗示，婉转地让客人知晓，从而按我们的意思去做。我们都知道有时候在点菜的过程当中客人会犹豫不决，会说的服务员一般都会这样讲：“这道菜很好，吃过的客人都说很不错。”这时客人也会想：“这道菜看来很不错，那就尝尝这道菜吧。”这就是行为暗示法的具体案例。技巧关键点：这个技巧的关键点是：其一，要在恰当的时候表达。把握好分寸；其二，一定要让客人感觉到很真诚，千万不要让客人觉得虚伪。语言模板：服务员：先生，您看这道菜，旁边那几桌客人正在吃的就是这道菜。味道真的很不错，您不妨尝一下。服务员：先生，您真有眼光，这道菜是敝店的畅销菜，而且这道菜我们每天只卖30份，现在已经点了28份了，如果您要是现在不点的话，有可能待会儿这道菜就没有了。要不我先帮您看看还有没有，有的话，我就先帮您留着。 附加语法 附加语法就是我们在对客服务的时候，能把心中所想的，通过我们的口头语言、肢体语言等充分的表达出来，能让我们的客人充分地感受到，从而体现我们对客人的尊敬，让客人找到一种很特殊的感觉。例如，张总是一家饭店的老顾客，常常来这家饭店就餐。由于某些原因，他最近一个月没有来吃饭，终于有一天他又来了。如果你是这家饭店的服务员，而且跟张总很熟，看到他走进饭店会说些什么？只说“欢迎光临”没有任何意义，这时候就要充分利用附加语言，把心中对客人的尊敬充分表达出来，让客人感受到。比如说：“张总您好，很高兴见到您，这段时间您没来用餐，我们大家都很想您。前两天我们还提到您了，猜想您可能出差了，不然也不会这么久不来用餐。来，里面请！就让我亲自为您服务吧！”这样说，就能让客人有感觉，感受到我们的热情，而且有一定的语言技巧。例如，服务员说“我们大家都很想您”，让张总感受到贵宾的特殊待遇；“前两天我们还提到您了”等话，肯定说的张总心里舒舒服服的。这就是附加语言的魅力，关键是我们对客服务的时候能不能把语言充分地表达出来。技巧关键点：其一，要能把客人的疑虑或对客人的崇敬，以及我们心中所想的充分表达出来；其二，一定要能通过我们的附加语言让客人找到一种很特殊的感觉。语言模板：服务员：先生，您好，我们这里特别重视餐具的卫生，我们的经理对卫生的要求非常严格，如果我们稍有疏忽，经理都会狠狠地罚我们，您尽管放心。（然后话锋一转）如果您真的想换一个，没关系，我可以给您拿一个新的（千万不要说“换一个干净的”）。 加除成交法 加减乘除成交法就是在介绍产品时，把产品的优点（特点）一一罗列出来让客人知晓，并在客人提出产品价格异议时，把产品的价格根据客人人数相除，从而体现产品的物超所值。饭店都有一些高档的菜肴，假如有一道菜肴的价格是280元，有一桌客人在点菜时说：“这道菜怎么这么贵啊！”千万不要不加理会，更不能表现出 “嫌贵就别点啊”的样子，可以采用加除成交法，说：“先生，您好。其实这道菜是本店的特色菜……（把产品的优点一一介绍）而且咱们10个人，每个人也只花 28元钱，就可以享受到这么有特色的菜肴了，还是很值的。”这么一说，客人一般不会再有异议。技巧关键点：其一，为客人介绍菜品时要求我们必须专业，熟悉了解产品的特点和价格。其二，当客人提出价格异议时可以充分利用此法。语言模板：服务员：先生，这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，还含有多种营养，价格虽然是88元，但咱们6个人平均下来就十几块钱，您只花十几元钱就能品尝到正宗的…… 引导问法 引导问法就是通过询问来探寻客人的需求，了解客人的想法。特别是新客人，你要想了解他的需求，就要通过提问去了解，如“您可以吃辣的吗”，客人说：“我喜欢吃辣的。”我们就多给他点辣的菜。所以要善于通过询问，了解客人的需求。引导问法一般来讲有两种，一种叫做开放式问法，还有一种叫做封闭式问法。开放式问法就是不指定范围；封闭式问法是给客人一个选择范围，以促成和确认客人的需求，如“您喜欢吃羊肉吗”，客人只能回答喜欢或者不喜欢，从而确认客人的需求。若把这句话改成开放式的问法，就是“您喜欢哪种肉类食品呢”，开放式的问法更充分地了解客人的需求。技巧关键点：其一，要能根据不同情景恰当地去提问；其二，了解需求用开放式问法，确认需求用封闭式问法。语言模板：服务员：先生，今天外面很热，给您拿点冷饮可以吗？（封闭式问法）服务员：您喜欢吃辣吗？（封闭式问法）服务员：您喜欢吃什么口味的呢？（开放式问法） 赞语法 我们经常会说，客人更在乎我们怎么说，而不是我们说什么，说什么不重要，关键是服务员说的话，能不能让客人听了舒服。赞语法就是服务员能根据不同客人、不同情景，通过语言表达给予客人赞扬，从而让客人感觉很舒心。我们知道，谁都喜欢听赞扬的话语，其实这个技巧关键是服务员有没有赞扬客人的意识，能不能通过观察，找时机去赞扬客人。我们也应该问一问自己，每天都能赞赏客人吗？技巧关键点：其一，最忌讳的是假惺惺的。如果一个小孩长得黑，我们还说“这个小孩真白净”，这无法让客人认同，甚至心生反感。其二，赞扬客人一定要具体、真实可信。比如说：“先生，您这领带真漂亮啊，显得您更有气质。”客人听了会很舒服，服务员的赞美比较具体。每一位服务员不妨跟身边的同事多做些互相赞扬的游戏，那么对客服务时，就一定会做得更加出色。语言模板：服务员：您看您身体真硬朗啊，您走路我都跟不上。（针对老年人）服务员：您这件衣服很时尚，您穿上更有气质！（针对年轻人或女士）服务员：先生，您真的很有魅力，跟您一块交流非常有收获，感到获益匪浅。（针对中年男士） 建议法 这是我们在服务点菜中经常运用的方法，就是客人不知道点何菜时，服务员能根据客人的需求，进行有效推荐，并提出一些相关建议，来供客人餐考。如“先生，我看您点了……从营养搭配的角度，您可以再点一个……这样会更好，要不再给您加一个××菜可以吗”，这样去建议推荐，客人一般都容易接受。技巧关键点：其一，服务员在推荐的时候，语气一定是自信肯定的，这样客人才能信任我们；其二，向客人建议时要想好具体说的话语，不要信口开河。语言模块：服务员：先生，我看咱们点的几乎都是荤菜，要不我再给您推荐一些素菜吧？服务员：先生，看您比较喜欢吃辣的，我建议您点这道菜，这道菜……（介绍菜品特点）以上10种服务员语言技巧，我们在工作中是可以经常运用的。事实上，有些技巧我们在不知不觉中已经在使用，只是没有去总结而已。在这里把大家常用的方法给予总结和提炼，供大家借鉴。